一流の品格をつくる ホテルオークラの流儀を読んだ

投稿者: | 2016年10月29日

本日は石原 直さんが執筆された「一流の品格をつくる ホテルオークラの流儀」を紹介いたします。

ホテルオークラ

著者の石原 直(いしはら ただし)さんは、ホテルオークラの社長室長を経て、システム開発部長を務めた経歴の持ち主で、総支配人に就任後には、ホテルオークラ新潟社長として、2004年には芝パークホテル社長、2008年に藤田観光副社長、2009年にはフォーシ-ズンズホテル椿山荘 東京総支配人を務められ、各ホテルの黒字化や事業再建を成功させたとの説明がネットで出てきました。現在では目白大学客員教授も務められていらっしゃる方とのことで、まさにホテル業界のプロフェッショナルです。

私は出張でホテル利用がたまにありますが、特別にホテル業界に詳しいわけではなく、ただCS(カスタマー・サティスファクション)、つまり顧客満足度向上のためにホテル関連の書籍を何冊か読んだ事がある程度です。ホテル等のCS関連の書籍としては、リッツカールトンのCS本が有名ですし、ディズニーや星野リゾート等のCS書籍が数多く出版されています。

当然のことながら、企業の利益の拡大には、利用されるお客様が感じる・体験する「顧客満足度の向上」が必要です。今回の「一流の品格をつくる ホテルオークラの流儀」を読んで一番心動かれたページは「なぜ歴代トップはカレーライスを注文し続けたのか?」という箇所です。ここから数ページではカレーにまつわる話というよりも、「リーダーとは何か?」と語られています。一流のトップは「専門家任せ」にしない、決断する時は経営理念に立ち返る等の理念に関する事や、部下への指導に関する事も語られています。

出世をしていくと、給与増に伴い大きな責任も増えていきます。自身の目標数値等だけではなく、部署全体での目標が新たにリーダーの肩に乗りかかります。そんな時に、部下である仲間に対して「どう動くか?どう指導するか?」と悩む事も出てきます。社員全員が自身と考え方や感じ方が同じではないため、ある種のジェネレーションギャップも感じます。

かつて山本五十六の名言「やってみせて、言って聞かせて、やらせてみて、 ほめてやらねば人は動かじ。話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。」という言葉を知った時と同じように、「なぜ歴代トップはカレーライスを注文し続けたのか?」のページを読んで感動を覚えました。

その場のトップが「仲間に対してどう背中を見せていくか」が成功への近道であると感じられます。その行動により、オークラが成功している理由や、オークラのCS努力を感じながら、自身の成長へと繋がるかと思いますし、何よりも考え方についてとても勉強になります。

また、上司がロビーでゴミを拾う姿が部下への教育に繋がるとのような箇所は丁寧に記述されています。自身の言動や動き方で周りが変わっていくかと思います。ぜひ皆様も一度読んでみてください。 @カイト


(目次)
第1章 オークラが大切にしてきた「品格」
第2章 オークラ流サービスの神髄
第3章 お客様に愛される「気づかい」
第4章 リピーターを育てるしくみ
第5章 品格の備わったスタッフの育て方
第6章 オークラ流品格の磨き方
第7章 「一流」の名にふさわしいリーダーシップ

*ぜひ、以下の記事もあわせてお読みください。
人生の流儀 城山三郎著を読む

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